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知识管理是关键

经过这次事件，设备工程师发现，使用解决问题的八个基本流程处理问题、分析问题，真的又快又有效率，既有比较完整的逻辑架构，也能找到真正原因，对症下药。

我把解决问题的八个基本流程转换成简单好懂的情境，如图9-2所示。

图9-2　解决问题的六个基本流程

图9-1和图9-2的流程差异在哪里？简单来说，在操作实务上，不同行业会有各自的基本动作和检查规范，但解决流程的逻辑和方法都是通用的。此外，这里谈的解决方法有一个前提，那就是“过去的资料”。公司把解决问题的记录保存下来，进行知识管理，这是日后解决问题时的关键。如果解决了问题却没有留下任何可追溯的资料，日后寻找问题原因就形同大海捞针，费时又费力。

我常看到很多问题当下解决了，过一阵子再度发生。这可能是以防堵结合的方式处理问题，结果治标不治本，虽然短期内问题不再发生，但是长期而言可能累积了许多未知的定时炸弹。

凡事不可能一蹴而就。解决问题的步骤和流程很重要，也许时间很紧迫，但你要耐下心来，临危不乱，这才是大将之风。学习别人的优秀做法，再回头检视自己，依循正确的步骤解决问题，这对自己未来的工作一定会有帮助。

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