第9课 服务与价值（第1页）

第9课服务与价值

故事分享

从永和豆浆到全世界连锁的麦当劳，从青年旅社到希尔顿五星级饭店，从物美超市到国际零售巨人沃尔玛，从中国海尔到美国通用电器，从联想到戴尔电脑，从EMS到UPS，这些知名的品牌是如何在这个竞争激烈、新品牌层出不穷的时代立稳脚跟，为广大消费者所接受的呢？他们一定有自己的秘诀和经营之道。除了他们的有形产品外，隐藏在这一个个品牌后面的，到底还有什么呢？是麦当劳标志性的微笑和全球标准化的服务，是希尔顿“让世界充满了宾至如归的光与热将是我们永恒的责任”的哲学，是沃尔玛“追求卓越”的精神和“顾客就是老板”的服务理念，是联想的“阳光服务”，是海尔“与顾客的期望赛跑”的追求，是UPS投递员的微笑和“珍惜所托，一如亲递”的理念。

他们都有一个共同的特点，就是传递他们内在理念的不单单是他们的产品，还有他们的服务。正是他们的服务，让他们在同类产品中显得更加光彩照人，让消费者能够从琳琅满目的商品中一眼就能把他们认出。没有服务的有形产品就如同一个空壳，而有了服务，产品就好像有了“神”，诉说着产品背后的故事。

随着产品的服务化、服务的产品化，产品与服务已经集成在一起，不可分割。越来越多的企业已经意识到了这一点，特别是一些可进入性强的行业，服务已经成为了企业的核心竞争力。

那么到底服务具有怎样的魅力和不为人知的价值，让众多的企业经营者不遗余力地去提高自己的服务质量呢？

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